온라인상에서의 평판관리(ORM, Online Reputation Management)는 온라인에서의 긍정적/부정적요소들을 점검하고 대응하는 것을 말합니다.
이러한 평판관리 대상에는 보통 업체, 브랜드, 제품, 서비스, 인물, 지역 등이 있습니다. 온라인에서 평판이 공개되는 곳도 트위터, 페이스북, 블로그 등 SNS 뿐만아니라 리뷰사이트, 온라인 뉴스, 동영상 사이트 등 무척 다양합니다.
이러한 평판들 중 부정적 콘텐츠가 태풍이 휘쓸고 지나가듯이 단기간에 사라져버리면 크게 문제가 되지 않을 수도 있습니다. 간혹가다 노이즈마케팅을 위해 인위적으로 형성된 평판은 오히려 득이 되는 경우도 있습니다.
그런데 유저들이 물건을 구입하든 정보를 취득하든 온라인 활동에서 빼놓을 수 없는 것이 “검색활동”입니다. 이 검색과정에서 부정적콘텐츠가 노출되면 유저의 그 다음 행동에 영향을 미치게 되고 결국은 회사나 해당 인물에게 매우 치명적인 결과를 초래하게 됩니다.
특히 이 검색결과에서 나오는 콘텐츠들은 트위터글처럼 단기간이 아닌 비교적 장기간 노출되는 경향이 많습니다.
최근 이와 관련해서 두 건의 문의를 받은 적이 있습니다.
그런데 공통점이 있었는데 하나는 문의자가 당사자가아닌 마케팅대행사이고 또 하나는 부정적 콘텐츠가 장시간 노출되고 있다는 점입니다. 다음이나 네이버 검색결과가 아닌 구글검색결과인 점도 동일합니다. 결국 마케팅을 대행하면서 홍보에 열중했지 평판관리 내지는 리스크관리에는 소홀하지 않았나 하는 생각입니다. 홍보마케팅활동과 평판관리를 병행해서 진행했다면 이렇게 장기간에 걸쳐서 노출되는 것도 예방할 수 있지 않았을까하는 생각도 들었습니다.
아이러니 하게도 부정적인 콘텐츠는 검색엔진 알고리즘상으로도 긍정적 콘텐츠에 비해 더욱 오래 노출되는 경향이 많습니다.(검색엔진들이 부정적 콘텐츠를 선호한다는 뜻은 아닙니다.)
검색결과페이지(SERP, Search Engine Result Page)를 볼 때마다 사랑니처럼 꽉 박힌 부정적 콘텐츠!
그렇다면 이를 어떻게 뺄 것인가?
해당 콘텐츠 주인과의 접촉, 신고, 명예훼손대응 등 인위적인 방법을 우선으로 진행할 수 있지만(이들 방법 역시 온라인에서는 엉뚱하게 부정적으로 파급됨을 유의해야합니다.) 특별히 문제소지가 없고 검색엔진의 알고리즘에의해 정상적으로 노출된 경우에는 뾰쪽한 수가 없어 보입니다. 이 때 대응할 수 있는 마지막 방법이 검색엔진최적화(SEO)관점에서 접근하는 것이 최선일 것입니다.
그런데 여기서 딜레마가…..!
마케팅 대행사도 나름의 상위노출을 추구하고 SEO하는 사람도 나름의 상위노출을 추구하는 데…..SEO하는 사람은 뭔가 다를 것이라는 그래서 “상위노출을 통해 부정적 콘텐츠를 끌어 내릴 수 있다고 확신하냐?”라는 질문을 하게 됩니다. 대답은 “100%확신 불가” 입니다. 일반 마케팅사든 SEO대행사든 자기네 서비스에 대해 “100% 확신”은 있을 수 없는 것은 자명한 일입니다. 검색엔진에서 인위적으로 리스팅해주기 전에는 말입니다. 하지만 SEO관점에서 접근한다면 일반적인 접근 보다 더욱 광범위한 방법으로 대응할 수 있어서 궁극적으로 원하는 결과에 보다 가까이 갈 수 있을 것으로 생각합니다. 단기간에 걸친 노출은 비교적 단기간에 결과를 얻을 것이고 장기간에 걸친 노출은 장기간의 노력이 뒤따라야 할 것입니다. 이 과정에서 작업수행자나 대행사 뿐만아니라 해당업체나 인물의 적극적인 협조도 매우 필요합니다.
거두절미하고 결론은?
치열하게 부딪혀 보는 것입니다.
분명한 것은 부정적콘텐츠에는 빠른 시간내에 대응할 수록 해결가능성이 높아지며 늦게 대응할 수록 어려워진다는 것입니다. 평판관리는 마케팅시 병행해야하는 이유이기도 합니다.
또 하나 업체든 인물이든 솔직하게 대응해야한다는 것도 빼놓을 수 없을 것입니다.
註) 두 달 전 문의가 와서 계약직전까지 갔던 건은 아직도 박힌 돌이 빠지지 않고 있습니다.
